对话玉关

（以下是现场采访实录）

玉关（洽客创始人）：因为今天主题是全渠道·新零售，刚才提到2015年是全渠道元年，我听到这个很伤感。因为2013年我在天猫，我们就在做"全渠道"，所谓两年前的全渠道，更多是一种一厢情愿的闭环的玩法，尤其是从平台的角度来看，我认为这是一个比较伪命题的说法，更多的需要在商家角度或者是零售角度。

我在2014年阿里上市的当天晚上离开了，花了一年多的时间成立了现在的洽客，我们是做实体零售终端的互联网化，把门店和消费者连起来，形成一套新的基于实体终端的模型，再逐步往上游去做。

主持人：2015年在全渠道发生的一些变化，请玉关用几个关健词来概括15年全渠道。

玉关（洽客创始人）：我的第一个关键词是回归，因为我自己六年前是做线下零售服务，六年的时间在阿里做线上服务，最近一年多是在线下，所以更大的感受是商业本质的回归。其实无所谓线上，也无所谓线下，更多是什么样的商品、什么样的服务，用什么样的方式可以最高效的满足消费者。当然这个话说出来很容易，但最近几年我们很深切地感受到商业本质的回归。

大家看到很多数据，我这一年在线下，感受到线下其实是生机勃勃，很多品牌起来了，也有很多玩法，这都是回归到商业本质之后，大家在看不同的场用不同的工具，怎么样快速的去满足消费者。所以我讲的第一个词是回归。

第二个关键词是融合，原来是线下往线上走，原来天猫渠道基本上是以品牌为核心，线上和线下两张网来作为销售战略。但最后发现以平台为核心，线上线下两张网还缺一个东西，就是移动互联网跟消费者的平台，这就变成了以后台为主打的线上线下平台。带来两个效果，第一个是终端的提升非常明显，终端改成一个V型的平台，我认为未来是能够把它周围三公里、五公里的消费者服务好，基本上这个事情做到位。所以融合的趋势非常明显，就是线上往线下走，线下往线上走，利用互联网来做闭合。

第三个关键词是自下而上的变革，我们看到行业里的变化绝对是自下而上，前面一位嘉宾讲的话我非常赞同，就是移动互联网带来的变化是场景、内容、互动、链接的变化，这些变化我们放大到整个流通行业，就不要分线上线下了，就是它到底会从哪里发生，大的判断一定是从终端开始，从消费者发生，然后到直接跟消费者触电。

所以如果从自下而上的方式，无论从线下还是从终端开始，还是从线上跟消费者的触电开始，我认为是一个非常行之有效，而且是把握未来的一个做法，这是我想跟大家分享的第三个我印象非常深刻的关健词，也就是自下而上的变革。

主持人：您认为2016年全渠道会有一些什么样的机会？

玉关（洽客创始人）：我刚才无形中讲了两个做法，第一种是自上而下，开始把线上线下渠道做整合，然后进入到线下原有的渠道里面，再去向他们的终端。这个过程因为是一个IT型打法，不是一个业务型打法。

另外一种打法是从终端开始，其实是用互联网的方法，这是一种ROI，这是非常切实的打法，是在我不考虑全面融合的情况下做局部的小融合。其实每年我们为很多大的品牌服务，你用互联网的方式去改造终端，你去拓展它的过程，这是业务形态化。

主持人：今天在座的大部分是品牌商家，但一些中小商家可能会有这样的疑问，比如今天分享了丹麦最成功的企业之一绫致，还有实创，这都是大品牌。我想问，全渠道到底是大商家的机会，还是中小商家也有这样的机会，或者该不该做？

玉关（洽客创始人）：刚才讲了，中小企业可以用技术做跳跃式发展，这确实是一个很现实的问题。另外，现在最大的一个机会是平台愿意开放，阿里也好、腾讯也好，这么多年积累了那么多的数据，它们以开放的心态愿意把这个数据开放出来。

去年做了一个中小客户，凑巧天下网商前几年也采访过他们，作为一个小而美的品牌。我们就想怎么样让小而美的品牌变成一个美丽的品牌？在我们去年做的过程当中，就发现其实我们可以跟品牌有很好的合作，怎么样从小变大，其实用这个平台就可以把这个数据放大。原来我积累了粉丝，通过平台可以变大，变到几百万个、几千万个，可以让我们对消费者有很好的掌握，同样可以提供很好的服务。所以现在对于中小企业在全渠道的扩张是一个很好的机会，我很感动，因为阿里能够开放太多，大家要抓住这个机会，也许过十年之后就收回去了。

大家做的事情差不多，我们也认为大的机会对于中小型的企业来说是一个利好。

这里面有几个问题，大的企业，像绫致，原来是高度直营，但这样的企业相对来说占比比较低。因为互联网天生就有碎片化、产品化的优势，所以中小型的一些品牌包括业态就变得非常有个性。

主持人：最后一个问题，刚才我们讲到了机会，最后请您分享一下经历了这一年，都踩过什么样的坑？

玉关（洽客创始人）：刚才讲了商品通的问题，从企业来讲我认为非常大的一个坑是定位于基础设施的建设，还是定位于移动终端绩效的提升，这两个打法完全不一样。如果你定位是基础建设，那就是商品通，或者定位成业务的打法，更多是高效。这两者一旦混淆会做不下去，这是我们在定位上可能产生问题的一个坑。

主持人：谢谢您的分享。